언젠가부터 매장에서 끈질기게 고객을 따라다니며 상품을 권하는 점원을 보기 힘들어졌죠. 스마트폰이 보편화되고 정보량이 많아지면서, 이제 소비자들은 대부분 혼자서 상품을 알아보고 구매하는 걸 선호합니다. 그래서 요즘 매장에서 판매사원들은 대부분 고객이 부를 때까지 기다리며, 최대한 고객이 스스로 쇼핑할 수 있도록 배려하는 모습을 많이 볼 수 있습니다.

스스로 선택했을 때 더 만족하는 이유

이렇듯 대부분의 소비자들은 스스로 선택했다고 느낄 때 심리적인 만족도가 올라갑니다. 반면에, 떠밀려서 구매하거나 강요받는 느낌으로 사면 후회하거나 불만이 생길 수밖에 없죠. 그래서 소비자들이 주체적인 선택을 했다고 느낄 수 있도록 선택권을 충분히 주는 게 중요합니다.

선택지를 가장 잘 활용한 사례 넷플릭스

이걸 잘 활용한 예시가 바로 넷플릭스입니다. 넷플릭스는 베이직, 스탠다드, 프리미엄 이렇게 3가지 요금제를 제시해서 소비자가 자신에게 맞는 요금제를 직접 고르게 했습니다. 만약 이런 선택지가 없고 그냥 스탠다드 요금제 하나만 있었다면, 사람들이 결정을 내리기까지 훨씬 더 고민하다가 결국 구매하지 않고 이탈되었을 가능성이 컸겠죠 이렇듯 넷플릭스는 삼지선다 라는 선택권을 줌으로써 소비자들이 더 빠른 구매결정을 내릴 수 있도록 구매옵션을 잘 설계한 좋은 예시입니다

너무 많은 선택은 오히려 독이다

그렇다고 선택지를 너무 많이 주는 것도 안 좋은 전략입니다. 선택의 역설이라고 하죠. 선택이 많아지면 오히려 결정을 미루고 포기해버리기 때문이죠. 재미있게도 너무 많은 선택지라는 측면에서도 넷플릭스는 좋은 예시가 됩니다 넷플릭스 같은 OTT 서비스에서는 수백, 수천 개의 콘텐츠 중에서 뭘 볼지 못 고르고 시간만 보내는 사람들이 많기 때문이죠. 

대부분의 사람들은 이런 경우 라지를 선택한다

비교를 활용한 전략

선택지를 제공하는 것뿐만 아니라, 비교할 대상을 함께 배치해 소비자가 빠르게 결정을 내리도록 돕는 것도 이커머스에서는 매우 좋은 세일즈 전략입니다. .예를 들어 3만 원짜리 운동화를 잘 팔기 위해서, 디자인이나 품질이 떨어지지만 가격이 더 비싼 신발을 상하좌우에 배치하는 식입니다. 소비자는 그걸 보고 상대적으로 주력 상품이 더 좋다고 느끼죠. 이런 비교 구색 전략은 '특가 딜' 같은 모음상품 프로모션에서 특히 효과적입니다

'성별' '연령대' '직업군' '라이프스타일 '지역' 등 동질성을 바탕으로 묶일 수 있는 집단을 선정하는 것은 매우 효과적인 전략

결정 장애가 왔을 때 소비자들이 의지하는 것

이렇듯 쇼핑은 여러 요소를 비교하고 검토하는 과정입니다. 특히 관여도가 높은 제품일수록 소비자들은 더 신중해집니다. 이럴 때 소비자들은 자신의 판단 외에도 외부 정보나 추천에 의지하게 되죠. 이런 상황에서 소비자들이 참고하는 대표적인 요소는 다음과 같습니다

1. 사회적 증명(Social Proof): 다른 사람들이 이 상품을 선택했는지에 대한 정보가 구매 결정에 큰 영향을 줌 (상품평, 블로그 후기 등)
2. 희소성(Scarcity)과 한시성(Urgency) 기회가 제한적이거나 시간이 얼마 남지 않았을 때, 소비자들은 더 빨리 결정을 내리게 됩니다. (홈쇼핑, 라이브 커머스 등)
3. 권위(Authority) 신뢰할 수 있는 전문가나 권위자의 추천은 소비자들에게 강력한 영향을 줍니다. (광고 모델, TV 프로그램 협찬 등)

이런 요소들은 특히 소비자들이 시간이 부족하거나 충분히 정보를 검토할 수 없는 상황에서 더 강하게 작용합니다. 행동 경제학에서는 이러한 즉각적이며 감각적인 빠른 결정을 ‘휴리스틱(Heuristic)’이라고 하는데, 오늘날 온라인 쇼핑 환경에서는 선택지가 너무 많기 때문에 소비자들이 이런 휴리스틱에 의존해 빠르게 구매 결정을 내리는 경우가 많습니다. 그래서 사회적 증명, 희소성, 한시성, 권위 같은 요소들은 상품 기획이나 마케팅 콘텐츠에서 매우 중요한 역할을 하게 됩니다.

소비자들은 우리 상품을 구매할 때 무엇과 비교하는가?

결국 소비자들은 자기 스스로 선택했다는 심리적 만족감을 추구함과 동시에 선택의 폭이 너무 많아지면 사회적증명이나 권위 희소성 등의 외부정보에 의존하는 이중적 성향을 보입니다 따라서 소비자들에게는 충분한 선택지를 제공함과 동시에 빠른 의사결정을 내릴 수 있게끔 사회적 증명,희소성,한시성,권위 등의 심리적인 요소들을 잘 활용하는 것이 중요합니다 5가지 이내에서 선택할 수 있는 옵션을 제공하고 구체적인 구매평을 많이 쌓고 구매자가 자신과 동질성을 지니고 있게끔 여기도록 만드는 데이터나 통계를 제시하고 제공되는 혜택과 옵션은 한시적이며 희소한 것임을 강조하는 것이 중요합니다 또한 상품을 구매하는 소비자에게 영향을 끼치는 권위자들이 누구인지를 잘 파악하여 이를 광고와 콘텐츠에서 적절히 활용하는 것이 구매전환율을 높이고 매출을 끌어올리는 효과적인 방법이 될 것입니다