커뮤니케이션으로 인한 갈등이 발생하는 이유는?

직장 에서의 커뮤니케이션으로 인한 갈등과 스트레스는 보통 기대와 결과물이 불일치 할 때 발생합니다 상대방이 내가 생각한 것과는 다른 행동이나 반응을 보이면 보통 우리는 이런 생각을 하곤 합니다

'그런것도 몰라?'

'이런것 까지 일일히 알려줘야해?'

'이런건 알아서 해야하는거 아냐?'

하지만 이것은 매우 잘못된 태도와 사고방식입니다 왜냐하면 타인은 절대로 내가 '기대'한대로 사고하고 행동하는 존재가 아니기 때문입니다 따라서 커뮤니케이션에 있어 자신이 기대한대로 상대방이 행동하길 바라고 그러한 기대가 충족되지 않는 경우 스트레스를 받거나 상대방을 탓하는 것은 매우 위험한 태도입니다

직장에서의 커뮤니케이션은 상대방이 '아무것도 모름'을 전제해야 합니다 모두 각자 주어진 업무와 역할이 존재하고 누구나 가장 높은 우선순위는 자신에게 주어진 일이기 때문에 '모르는 것'이 당연하기 때문이죠

그렇기 때문에 항상 상대방과 소통할때는 아무리 사소한 요청사항이라 하더라도 '무엇을' '어떻게' '언제까지' 이 3가지 요소를 반드시 포함하는 것이 중요합니다

그리고 그 모든 내용은 '가급적' '기록'이 남는 매체로 '공개'되는 것이 좋습니다 그래야 오해를 사거나 상대방의 잡아뗌을 방지할 수 있기 때문이죠

전화 보다는 메신저 메신저보다는 이메일

다시 한번 말하지만 커뮤니케이션은 '기록'을 남기는 것이 매우 중요합니다 사람의 기억력에는 한계가 있고 문서화되지 않은 커뮤니케이션은 서로 각자 다르게 받아들이고 해석하는 경우가 많기 때문입니다

즉각적으로 상대방의 의사를 묻거나 빠른 판단과 결정이 필요한 경우엔 전화를 사용하고 좀 더 체계적인 정보와 내용을 담고 신중한 판단이 필요한 일일수록 메신저 이메일 기획서로 커뮤니케이션의 단계적인 문서화가 요구됩니다

물론 전화나 메신저로 주고받은 커뮤니케이션 내용도 정리하여 추후 이메일로 상대방에게 전달하고 리마인드 시키는 것이 좋습니다 그래야 누락되거나 서로 다르게 이해하고 있는 내용을 최소화 할 수 있기 때문이죠

커뮤니케이션 방식 별 장단점

방식	상황	장점	단점
전화	즉각적인 보고와 의사 결정이 요구될 때 상대방과 친분을 형성할 때	빠른 의사결정 실시간 정보공유 감정적 설득이 용이함	기록이 남지않음 커뮤니케이션 미스 발생 가능성 시간,장소의 제약
메신저	상대방의 빠른 회신이 요구될 때 의사소통에 있어 구체적인 텍스트와 관련 자료들이 요구될 때 커뮤니케이션에 대한 기록을 남겨야 할 때	빠른 의사소통 다양한 정보의 교환 기록이 남음	기록의 인덱싱이 어려움 업무 외 커뮤니케이션 발생 빈도 잦음 '공식적'인 커뮤니케이션으로 인정받지 못하는 경우 발생가능
이메일	상대방의 신중한 결정이 요구될 때 회사의 공식적인 입장과 요청을 전달할 때 격식과 예의가 필요할 때 광범위하고 구체적인 내용과 자료를 전달할 때	구체적인 정보와 내용의 교환과 합리적인 의사결정 가능 가장 '공식적'인 입장과 요청사항을 전달할 수 있음 효과적인 커뮤니케이션 내역과 기록 관리	즉각적인 커뮤니케이션이 어려움 작성에 시간이 소요됨 감정적인 설득이 어려움

*가급적 전화 통화도 메신저 대화도 문서로 정리하는 습관을 들이는 것이 좋습니다

결론과 이유 근거+자신의 의견

마지막으로 상대방을 효과적으로 설득하기 위해선 '결론'을 가장 먼저 배치하는 두괄식으로 상대방의 흥미를 유발시키고 구체적인 이유를 제시하고 이를 뒷받침 하는 근거와 '행동'을 유도하는 '메세지'로 마무리 하는 것이 좋습니다

두괄식 보고서 예시	미괄식 보고서 예시
[이커머스팀] 광고비 증액 요청서	[이커머스팀] ㅇㅇㅇ몰 주간 현황 보고
요청 사항: ㅇㅇㅇ몰 ㅇㅇㅇ캠페인 광고비 증액 기존: 00000원 변경: 00000원 (N% UP) 집행 방식: 예산 설정 시 사업자 신용카드 계좌 자동출금 (매월 계산서 발행) 진행 시점: 결재 득 후 즉시 요청 사유 ㄱ.ㅇㅇㅇ몰 매출 증가로 인한 PV와 클릭률 상승으로 광고예산 조기소진 발생 ㄴ.검색량 증가로 클릭당 단가 종전 대비 약 N% 상승한 000원으로 인상 ㄷ.광고비 조기소진으로 현재 ㅇㅇㅇ몰 일자별 평균 매출액 0000원으로 전주대비 N% 하락 관련 자료 ㄱ.ㅇㅇㅇ몰 주간 판매보고서 ㄴ.ㅇㅇㅇ몰 광고관리 리포트 별첨된 파일 참조 담당자 의견* -현재 ㅇㅇㅇ몰 매출이 ㅇㅇㅇ캠페인 광고집행 후 지속적인 상승세를 기록하고 있으며 현재의 상승세를 유지할 경우 N월까지 월평균 매출 0000원 달성이 가능할 것으로 판단됩니다 그러나 광고예산 조기소진으로 이러한 상승세가 꺽인 상황으로 조속한 광고예산 증액이 집행되지 않을 경우 월 평균 매출이 약 000원선 까지 하락할 것으로 우려됩니다 이에 광고예산 증액 집행에 대한 재가를 부탁드립니다	한주 간 ㅇㅇㅇ몰의 주간 매출이 0000원을 기록하였습니다 이는 지난주 0000원 대비 00원 하락한 수치로 매출이 떨어진 주요 원인은 ㅇㅇ캠페인 구좌의 광고예산이 조기 소진 되었기 때문으로 판단됩니다 광고예산 집행 당시 브랜드 검색량이 약 0000건 집계되던 것이 현재 0000건으로 하락한 상태며 그동안 매출이 지속적으로 상승되면서 높아진 검색량과 인기로 CPC단가가 인상된 것이 광고비 조기소진의 원인이 된 것으로 판단됩니다 이에 다음달 부터는 광고예산을 기존의 월 평균 0000원 대비 00% 인상된 00000원으로 증액할 필요성이 있다고 판단되며 이경우 기대할 수 있는 월 최대 매출은 약 0000원으로 사료됩니다 (관련자료 및 각종 차트 이미지 첨부) 이에 ㅇㅇㅇㅇ몰의 광고예산을 0000원으로 증액할여 진행할 수 있도록 재가부탁드립니다

위의 두 보고서의 차이를 살펴볼까요? 두괄식으로 작성된 보고서는 제목과 서두에서 무엇을 어떻게 언제까지 해야하는지가 구체적으로 표현되어 있습니다 반면 우측의 미괄식으로 작성된 보고서는 끝까지 내용을 읽어보지 않으면 어떤 목적으로 작성된 보고서인지 파악하기 어렵습니다

때문에 많은 양의 보고서와 업무 요청을 확인 해야 하는 직장상사나 플랫폼 MD들은 일반적으로 빠르게 전체내용을 한눈에 파악할 수 있는 두괄식 형태의 문서를 선호합니다

또한 보고서에 너무 많은 내용의 자료와 데이터를 한꺼번에 담으면 가독성이 심각하게 떨어지게 됩니다 따라서 보고서와 이메일에 포함되어야할 내용은 핵심적인 요약 사항만 담고 나머지는 첨부파일이나 별도의 링크로 갈음하는 것이 효과적입니다

또한 결론과 요청 사항을 가장 먼저 제시하고 그에 대한 사유와 근거를 단계적으로 설득하면서 마지막으로는 자신의 '의견'과 '주관'을 담아 설득의 쐐기를 박는 것이 좋은데요 여기서 효과적인 것은 'ㅇㅇ를 하면 좋아지는 것' 보다 'ㅇㅇ를 하지 않으면 나빠지는 것'에 촛점을 맞춰 상대방을 설득하는 것입니다

심리적으로 하지 않으면 일어날 수도 있는 '나쁜 일'이 행동을 유발 시키는데 더욱 효과적인 전략이기 때문이죠

오늘은 효과적인 커뮤니케이션 방법에 대해 알아보았습니다 작은 팁이지만 커뮤니케이션과 문서작성에 어려움을 겪고 계신 분들께 작은 도움이라도 되시길 바랍니다 다음에도 좋은 콘텐츠로 찾아 뵙겠습니다 :-)